SERVICIO DE VIGILANCIA EN CENTROS COMERCIALES

EL ÁGORA DE LA MODERNIDAD BAJO VIGILANCIA: DEL ZOCO MEDIEVAL AL CENTRO COMERCIAL DEL SIGLO XXI.

Desde los mercados al aire libre de la antigüedad hasta los bulliciosos bazares medievales y los grandes almacenes del siglo XIX, los espacios de intercambio comercial siempre han sido puntos neurálgicos de la vida social y económica. Sin embargo, su concentración de personas y bienes los ha convertido también en focos de riesgo, vulnerables a robos, altercados y, en épocas más recientes, incluso a amenazas de mayor envergadura. La seguridad en estos entornos, antaño confiada a guardias locales o rondas nocturnas que velaban por los bienes de los comerciantes, ha evolucionado de forma paralela a la complejidad y la escala de estos espacios. En el zoco medieval, un pregonero o un alguacil local podía disuadir a pequeños ladrones; en la actualidad, un centro comercial moderno, con sus miles de visitantes, decenas o cientos de tiendas, y su vasta infraestructura, demanda una estrategia de seguridad altamente sofisticada y especializada.

Los centros comerciales de hoy no son solo lugares de compraventa; son auténticos microcosmos urbanos. Funcionan como puntos de encuentro, ocio y restauración, congregando diariamente a miles de personas de diversas edades y procedencias. Esta afluencia constante, combinada con la presencia de bienes de alto valor, los convierte en entornos dinámicos y, a su vez, complejos desde el punto de vista de la seguridad. El Servicio de Vigilancia en Centros Comerciales es, por tanto, una especialidad vital que exige del vigilante de seguridad una combinación única de habilidades: desde el control discreto y la prevención de delitos comunes hasta la gestión de multitudes, la respuesta ante emergencias sanitarias o incendios, y una comunicación interpersonal impecable. Son los guardianes modernos de estos ágoras contemporáneas, garantizando que el flujo de actividad se desarrolle en un ambiente de orden y tranquilidad.

A continuación, exploramos en profundidad los contenidos esenciales que conforman la capacitación de los profesionales dedicados a este vital y complejo servicio, desglosando cada aspecto con la minuciosidad que requiere.

He decidido conformar el modelo de artículo sobre los temas de las especialidades, hablando de ellos en el mismo orden en el que versan los temas que se incluyen en cada una de éstas. 

MÓDULO I

MARCO NORMATIVO Y DESAFÍOS ESPECÍFICOS DE LA SEGURIDAD EN CENTROS COMERCIALES.

La vigilancia en un centro comercial, por su naturaleza de espacio concurrido y complejo, se rige por una base normativa específica y se enfrenta a un abanico de riesgos que requieren técnicas de actuación especializadas. Este módulo es el pilar para comprender el entorno y las amenazas.

BASE NORMATIVA Y ACTUACIÓN ANTE RIESGOS ESPECÍFICOS: ROBOS, HURTOS, AGRESIONES Y VANDALISMO.

La actuación del vigilante en centros comerciales está amparada y limitada por la Ley de Seguridad Privada (actualmente la Ley 5/2014, de 4 de abril) y su Reglamento (Real Decreto 2364/1994, si bien en proceso de actualización parcial), que establecen las funciones generales de los vigilantes, los límites de su actuación y sus competencias en el ámbito de la seguridad privada. Sin embargo, la singularidad del centro comercial como espacio público de afluencia masiva introduce consideraciones adicionales que deben ser abordadas desde la normativa específica y los protocolos internos de cada centro.

La formación se centra en el estudio y las técnicas de actuación ante riesgos específicos que son inherentes a estos entornos:

•Robos.

Implican el uso de fuerza o intimidación. El vigilante debe conocer los patrones de los robos a mano armada en joyerías o tiendas de electrónica, las vías de escape comunes y los protocolos de respuesta, que siempre priorizan la seguridad de personas y la colaboración inmediata con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado (FFCCSE).

•Hurtos.

La forma de delincuencia más frecuente. Los hurtos (sustracción sin violencia ni intimidación) requieren del vigilante una alta capacidad de observación, el conocimiento de técnicas de hurto (distracción, disimulo, inhibidores de alarma), y la habilidad para realizar seguimientos discretos y detenciones legales de forma segura y sin comprometer la imagen del centro o la dignidad del presunto autor.

•Agresiones.

Las peleas, altercados o agresiones entre particulares, o hacia el personal del centro, son situaciones que el vigilante debe saber gestionar. Se enseñan técnicas de desescalada verbal, control físico proporcionado (si es necesario) y la protección de víctimas, notificando siempre a las FFCCSE en caso de delito.

•Actos de Vandalismo.

Daños a la propiedad (grafitis, rotura de mobiliario, sabotaje de instalaciones). La respuesta implica la disuasión, la identificación de los autores, la recogida de pruebas (grabaciones) y la comunicación a la dirección del centro y, si procede, a las autoridades.

TIPOS DE SERVICIOS.CONTROL DE ACCESOS, RONDAS INTERIORES, CUSTODIA DE LLAVES Y CENTRAL RECEPTORA DE ALARMAS.

El servicio de vigilancia en un centro comercial es una operación integrada que combina diferentes tipos de actuaciones:

1- Control de Accesos.

Fundamental en horarios de cierre, o para el acceso de personal, proveedores y vehículos de mercancías. Implica la verificación de credenciales, el registro de entradas/salidas, el uso de sistemas de seguridad (arcos detectores, rayos X en algunos casos) y la gestión de listas de acceso o prohibición.

2- Rondas Interiores.

Patrullas a pie o en vehículos auxiliares por el interior del centro. Su objetivo es la disuasión visible, la detección de anomalías (puertas abiertas, focos de conflicto), la asistencia a clientes y la supervisión del cumplimiento de las normas internas del centro. Las rondas deben ser aleatorias para evitar patrones predecibles.

3- Custodia de Llaves.

Al igual que en otros servicios, la custodia de llaves de tiendas, almacenes o zonas sensibles del centro permite una respuesta rápida en caso de alarma o emergencia, facilitando el acceso al vigilante autorizado para la verificación o intervención. Se aplican estrictos protocolos de seguridad para su control.

4- Central Receptora de Alarmas (CRA) interna o Centro de Control.

Muchos centros comerciales disponen de un centro de control propio desde donde se gestionan las cámaras de videovigilancia, los sistemas de alarma de las tiendas, los sistemas contra incendios y las comunicaciones internas y externas. El vigilante que opera desde este centro es el cerebro de la seguridad, coordinando las actuaciones de los vigilantes en campo y comunicándose con las FFCCSE.

MÓDULO II.

LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA FUNDAMENTAL DE SEGURIDAD.

En un entorno tan dinámico y orientado al público como un centro comercial, la comunicación no es solo una habilidad, es una herramienta de seguridad esencial. Este módulo dota al vigilante de las competencias necesarias para interactuar eficazmente con diversos interlocutores, desde clientes hasta autoridades.

COMUNICACIÓN PROFESIONAL CON CLIENTES: EMPATÍA Y  ASERTIVIDAD.

La interacción con clientes es constante y requiere un alto grado de profesionalidad. Se abordan los conceptos básicos de comunicación:

•Identificación y Percepción.

Comprender cómo el cliente percibe al vigilante (como figura de autoridad, de ayuda o, en ocasiones, de limitación). La capacidad del vigilante para "leer" las emociones y el estado de ánimo del cliente es crucial.

•Comunicación Asimétrica Profesional/Cliente.

Reconocer la posición de autoridad del vigilante, pero ejercerla con cortesía, respeto y claridad. El objetivo es informar, asistir o, si es necesario, dar instrucciones de forma que sean comprendidas y aceptadas.

•Empatía.

Ponerse en el lugar del cliente, entender sus frustraciones o necesidades (por ejemplo, ante un objeto perdido o una emergencia), lo que facilita una respuesta comprensiva y efectiva.

•Asertividad.

La habilidad de expresar opiniones, necesidades o instrucciones de forma clara y firme, pero respetuosa, sin agresividad ni pasividad. Fundamental para hacer cumplir normas o dar indicaciones de seguridad.

COMUNICACIÓN TÁCTICA: EMISORAS, TELÉFONOS Y AYUDAS EXTERNAS.

La comunicación táctica es vital para la coordinación y la respuesta rápida:

•Comunicación con Emisoras.

Uso eficiente del walkie-talkie, lenguaje radiofónico claro y conciso, uso de códigos y claves, gestión de la batería y la cobertura.

•Comunicación Telefónica.

Protocolos para recibir y realizar llamadas, especialmente en situaciones de emergencia o llamadas maliciosas (amenazas de bomba, extorsiones). Se entrena la calma, la obtención de información clave (voz del interlocutor, ruidos de fondo, contenido exacto de la amenaza) y la notificación inmediata a los superiores y FFCCSE.

•Ayudas Externas.

Uso de megafonía del centro, sistemas de alarmas visuales o sonoras, y otros recursos tecnológicos para la comunicación con el público o la coordinación interna.

COMUNICACIÓN CON LAS FUERZAS Y CUERPOS DE SEGURIDAD: DENUNCIAS Y  DETENCIONES HOSTILES.

La sinergia con las FFCCSE es constante:

•Solicitud de Presencia Policial.

Protocolos para solicitar la intervención policial (091, 062, o líneas directas con comisarías), proporcionando información clara y precisa del incidente, ubicación y situación.

•Denuncias.

Concepto, clases y forma de realizar denuncias (verbales o escritas) ante las autoridades, entregando al detenido si procede y aportando las pruebas recabadas (testigos, grabaciones).

•Detenciones Hostiles y comunicación Táctica.

Cómo comunicarse con las FFCCSE durante una detención hostil, proporcionando detalles en tiempo real sobre la resistencia, la presencia de armas o el número de implicados, mientras se mantienen las medidas de seguridad.

•Recomendaciones para el Control de Masas.

Comunicación efectiva con las FFCCSE para coordinar acciones en eventos de aglomeración o desorden, estableciendo perímetros, vías de evacuación y roles de cada cuerpo.

NORMAS DE TRATO CON PERSONAS CON DISCAPACIDAD.

Un aspecto crucial en un espacio público inclusivo. Se enseña al vigilante a:

1- Conocer los diferentes tipos de discapacidad (física, sensorial, intelectual, mental).

2- Adoptar un lenguaje inclusivo y respetuoso.

3- Ofrecer ayuda de forma apropiada y preguntar antes de intervenir.

4- Adaptar las instrucciones (por ejemplo, para personas con discapacidad auditiva o visual) y facilitar el acceso a servicios o salidas de emergencia.

MÓDULO III.

TÉCNICAS DE PRIMEROS AUXILIOS: EL PRIMER RESPONDEDOR EN ACCIÓN.

En un centro comercial, la alta concentración de personas y la diversidad de actividades aumentan la probabilidad de incidentes sanitarios. El vigilante de seguridad es, a menudo, el primer respondedor y su actuación puede ser vital. Este módulo proporciona conocimientos esenciales de primeros auxilios.

•Resucitación Cardiopulmonar (RCP). Aprendizaje de las técnicas básicas de RCP (compresiones torácicas y ventilaciones) para adultos, niños y lactantes, fundamental para mantener la oxigenación cerebral en casos de parada cardiorrespiratoria hasta la llegada de los servicios de emergencia.

•Maniobra de Heimlich.

Técnica para desobstruir la vía aérea en caso de atragantamiento, aplicable tanto a adultos conscientes como inconscientes, y a lactantes.

•Epilepsia.

Reconocimiento de una crisis epiléptica y los protocolos de actuación para garantizar la seguridad de la persona (proteger la cabeza, despejar el entorno, no inmovilizar) y qué hacer una vez finalizada la crisis.

•Contención de Hemorragias y Vendajes. Técnicas para controlar diferentes tipos de hemorragias (externas, internas) mediante presión directa, elevación y puntos de presión. Aprendizaje de los diferentes tipos de vendajes (compresivos, protectores) para heridas y esguinces.

•Manejo Básico de Desfibriladores (DEA/DESA).

La mayoría de los centros comerciales disponen de desfibriladores externos automáticos. Se forma al vigilante en su localización, encendido, colocación de parches y seguimiento de las instrucciones del aparato, lo que aumenta exponencialmente las posibilidades de supervivencia en caso de parada cardíaca súbita.

Este módulo es eminentemente práctico, con simulaciones que permiten al vigilante adquirir la destreza y la confianza necesarias para actuar eficazmente en una emergencia sanitaria.

MÓDULO IV.

ACTUACIÓN EN CASO DE INCENDIO: LA SEGURIDAD FRENTE AL FUEGO.

Los incendios en grandes estructuras como centros comerciales representan un riesgo masivo para la vida humana y la propiedad. Este módulo prepara al vigilante para ser un actor clave en la prevención, detección y respuesta inicial ante un conato o un incendio declarado.

•Utilización de Extintores.

Conocimiento de los diferentes tipos de extintores (polvo, CO2, agua, espuma) y su aplicación según el tipo de fuego (A, B, C, D, F). Técnicas de uso seguro y eficaz (PAS: Proteger, Avisar, Socorrer).

•Bocas de Incendio Equipadas (BIE) e Hidrantes.

Localización, características y manejo de las BIE (mangueras con suministro continuo de agua a presión) para fuegos de mayor envergadura, y de los hidrantes externos para uso de los bomberos.

•Orientación en Supuestos de Escasa Visibilidad.

Técnicas para moverse en ambientes con humo denso o poca luz (rastreo por paredes, búsqueda de referencias, uso de linternas de haz potente), vital para localizar víctimas o rutas de evacuación.

•Rescate de Personas y Arrastres. Métodos para evacuar a personas inconscientes o incapacitadas de zonas de peligro (arrastre de bombero, arrastre de brazos, arrastre de manta), priorizando la seguridad del rescatador y del rescatado.

•Utilización de Equipos Autónomos de Respiración (ERA).

Aunque el uso de ERAs suele ser competencia de equipos de primera intervención o bomberos, el vigilante debe conocer su funcionamiento básico, sus limitaciones y cuándo es indispensable su uso para rescates en ambientes irrespirables.

•Técnicas de Evacuación.

Planificación y ejecución de evacuaciones ordenadas y seguras. Conocimiento de los puntos de reunión, las vías de escape, el uso de la megafonía para dar instrucciones claras y la gestión de la ansiedad en la multitud.

Este módulo, a menudo complementado con ejercicios prácticos y simulacros de evacuación, asegura que el vigilante pueda actuar con eficacia y liderazgo en una situación de incendio, protegiendo vidas y facilitando la labor de los servicios de emergencia.

MÓDULO V.

PATRULLAJE CON COCHES Y MOTOCICLETAS: EL MOVIMIENTO COMO HERRAMIENTA DE SEGURIDAD.

En los vastos espacios que ocupan los centros comerciales, especialmente sus aparcamientos, viales y zonas perimetrales, el patrullaje con vehículos es una herramienta esencial para la vigilancia efectiva y la respuesta rápida.

•Técnicas de Conducción: Se enseñan técnicas de conducción segura y táctica adaptadas a los entornos del centro comercial. Esto incluye:

1- Conducción defensiva: Anticipación, mantenimiento de distancias de seguridad, observación periférica constante, especialmente en zonas de alta afluencia peatonal.

2- Conducción en espacios confinados: Maniobras en aparcamientos estrechos, rampas, y zonas de carga y descarga.

 3- Conducción en emergencias.

Uso de luces y sirenas (si está autorizado y es necesario) para llegar rápidamente a un punto de incidente, respetando siempre la seguridad de peatones y otros vehículos.

CONTROL DE VEHÍCULOS EN ACCESOS, VIALES Y APARCAMIENTOS.

•Control de Accesos.

Gestión del flujo de vehículos en las entradas y salidas del centro, verificación de autorizaciones, control de vehículos de mercancías.

•Vigilancia de Viales.

Patrullaje por las calles y vías internas del centro, identificación de vehículos sospechosos, prevención de estacionamientos indebidos o peligrosos.

•Gestión de Aparcamientos.

Prevención de robos en vehículos o de accesorios, control de la seguridad en los aparcamientos subterráneos o en superficie, asistencia en caso de averías o incidentes, y coordinación con servicios de grúa si es necesario.

Este módulo combina teoría y práctica para garantizar que el vigilante conductor sea eficiente y seguro en el manejo de vehículos en un entorno dinámico y a menudo concurrido.

MÓDULO VI.

COLABORACIÓN CON LAS FUERZAS Y CUERPOS DE SEGURIDAD: EL EJE DE LA SEGURIDAD PÚBLICA Y y PRIVADA.

La colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado (FFCCSE) es un pilar irrenunciable y fundamental para la seguridad integral de un centro comercial. Este módulo refuerza la importancia de la sinergia y la coordinación entre la seguridad privada y la pública.

En un centro comercial, los vigilantes de seguridad son, en muchos casos, la primera línea de defensa y los primeros en detectar incidentes. Su capacidad de respuesta se complementa y potencia a través de una relación fluida con la Policía Nacional, la Guardia Civil, o las policías locales o autonómicas, según la jurisdicción.

Este módulo enfatiza los siguientes aspectos:

•Principio de Subordinación.

El vigilante de seguridad, en el ejercicio de sus funciones, actúa bajo el principio de subordinación a las FFCCSE cuando estas intervienen en un incidente que es de su competencia. La autoridad pública tiene siempre la primacía en la gestión de delitos e incidentes graves.

Comunicación Estratégica.

Se reafirman los protocolos para una comunicación eficaz con las FFCCSE. No se trata solo de solicitar su presencia, sino de proporcionar información relevante y precisa en tiempo real: descripción de los hechos, ubicación exacta, número de personas implicadas, si hay armas, si hay heridos, etc. La claridad y concisión son cruciales.

ASISTENCIA Y COOPERACIÓN EN EL LUGAR DEL SUCESO.

Una vez que las FFCCSE llegan, el vigilante debe facilitar su trabajo. Esto incluye:

1- Puesta a disposición del detenido.

Si se ha realizado una detención legal, el presunto autor y las pruebas deben ser entregados a la policía de forma segura y documentada.

2- Preservación de la escena.

Evitar la manipulación de pruebas o indicios que puedan ser cruciales para la investigación policial.

3- Aportación de información y pruebas. Compartir grabaciones de CCTV, testimonios de testigos o cualquier otra evidencia relevante.

4- Apoyo en el control del entorno Colaborar en el acordonamiento de zonas, la gestión de la curiosidad de la multitud o la desviación de flujos de personas.

PREVENCIÓN DE DELITOS: LA COLABORACIÓN NO SE LIMITA A LA RESPUESTA.

Incluye también el intercambio de información preventiva sobre patrones delictivos observados, modus operandi o individuos sospechosos, lo que permite a las FFCCSE reforzar la vigilancia en la zona o iniciar investigaciones.

La capacitación busca inculcar en el vigilante una mentalidad de trabajo en equipo, entendiendo que la seguridad global del centro comercial y de sus usuarios es un objetivo compartido con las autoridades públicas. Una buena relación y una coordinación efectiva son la clave para disuadir la delincuencia, proteger a las personas y resolver incidentes con la máxima eficiencia.

NOTA;

En España, la seguridad privada depende del Ministerio del Interior a través de la Secretaría de Estado de Seguridad. La Secretaría de Estado de Seguridad se encarga de la dirección, coordinación y supervisión de los servicios y misiones de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, así como de la seguridad privada. 

Esta establece, a través de un articulado, una serie de contenidos mínimos sobre los programas de formación específica.

Aquí se detalla en cada caso, y para la obtención de las especialidades, el temario al que ha de estar sujeta cada formación. 

Así se refleja para esta especialización;

SERVICIO DE VIGILANCIA EN CENTROS COMERCIALES

Tema 1. Base normativa. Estudio y técnicas de actuación ante riesgos especificos: robos, hurtos, agresiones, actos de vandalismo. Tipos de servi clos: Control de accesos, rondas interiores, custodia de llaves, central receptora de alarmas

Tema 2. Técnicas de comunicación. Comunicación profesional con clientes conceptos básicos de comunicación, identificación, percepción, co municación asimétrica profesional/cliente, empatia, asertividad Comunicación táctica con emisoras, Comunicación telefónica ayudas externas lamadas maliciosas. Comunicación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad: solicitud de presencia policial. Denuncias. Detenciones hostiles co municación táctica, recomendaciones para el control de masas. Normas de trato con personas con discapacidad

Tema 3. Técnicas de primeros auxilios. Resucitación cardiopulmonar, Maniobra de Heimlich. Epilepsia. Contención de hemorragias y vendajes Manejo básico de desfibriladores

Tema 4. Actuación en caso de incendio. Utilización de extintores, bocas de incendio equipadas e hidratantes. Orientación en supuestos de es casa visibilidad. Rescate de personas y arrastres. Utilización de equipos autónomos de respiración. Técnicas de evacuación

Tema 5. Patrullaje con coches y motocicletas. Técnicas de conducción, Control de vehiculos en accesos, viales y aparcamientos

Tema 6. Colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Segundad